Management par la qualité
Parcours : Master 2 Management de la Performance Publique (MMPP)

  • Cours (CM) 15h
  • Cours intégrés (CI) -
  • Travaux dirigés (TD) -
  • Travaux pratiques (TP) -
  • Travail étudiant (TE) -

Langue de l'enseignement : Français

Description du contenu de l'enseignement

Jour 1
Ouverture & présentations
Le Groupe AFNOR
La Normalisation
Atelier 1 : évaluation des connaissances
La qualité en général
Atelier 2 (facteurs clés de succès)
L’accueil
Atelier 3 : l’analyse des canaux
Freins
Atelier 4 : clés de réussite projet
Contexte Marianne
Panorama de la démarche
Structure du label Marianne
Atelier 5 indicateurs de performance
Contenu Marianne
Atelier 6 : politique + fiche de poste

Jour 2
Remémoration des connaissances
Atelier 7 : Maîtrise documentaire
Atelier 8 : S’approprier le référentiel
Atelier 9 : Construire un tableau de bord
Le processus de labellisation et rex
Atelier 10 : construire une enquête de satisfaction
Atelier 11 : Processus de traitement des réclamations
Atelier 12 : Roue de Deming
Atelier 13 : étude des affirmations

Jour 3
L’ISO 9001
L’approche processus
Atelier 1 : Construire sa cartographie des processus
Comprendre la structure de l’ISO 9001
Atelier 2 : construire le processus des ressources humaines
Atelier 3 : construire le processus achats
Atelier 4 : savoir construire le traitement des demandes des usagers
Bilan de la formation

Compétences à acquérir

A l’issue de l’enseignement, l’apprenant sera capable de :
  • Comprendre ce qu’est une norme
  • Comprendre les concepts du management de la qualité
  • Utiliser les outils de la qualité
  • Mettre en place un projet qualité selon le référentiel Marianne
  • Comprendre une démarche qualité selon l’ISO 9001

Bibliographie, lectures recommandées

Le référentiel Marianne
La norme ISO 9001
Webographie : www.afnor.org
 

Pré-requis obligatoires

Pas de pré-requis.

Pré-requis recommandés

Se familiariser avec des normes de management de type ISO 9001.

MASTER - Administration publique